営業トーク話法
本ブログはオンラインビジネスクールURUのセミナーのアウトプット学習の為に書かれています。
今回のテーマ：最強のビジネストーク*1
講師：竹花貴騎さん
今回のポイント
- 人間が動くのは論理より感情
- ＳＰＩＮ話法でニーズを把握
- ＢＦＡＢでウォンツを刺激
● 人間が動くのは論理より感情
「感動」という言葉はあるが「論動」という言葉はない。と冒頭で竹花さんは語っています。
感動：心に深く感じ入り強く心を動かされること。
じゃぁ、論理的な判断により心が動くという意味の熟語本当にないのか調べてみましたが納得のいく答えが見つからない。 あれ、納得・・
恐らく 納得、合点、得心この辺りになるんだろうけど、これじゃぁ「動かされる」感が足りない。ということでやはり人が動くのは感情で有り論理ではないってことかな。
実はこれ行動経済学の根本的思考。「人は勘定より感情で決める」っていう行動経済学の本昔読んだな。
しかし、いくら美辞麗句を並べても人を「感動」させることはできない。ましてや人に物を売ることはなおさら難しい。
余談ですが私は人から「教えるのはともかく、会話と説明は下手」といわれます。
しかし、前職では店員をやっておりある程度の成績は出していました。
今でも単発的に売るのであればそれなりの結果を出せるのではないかと・・根拠のない自信を持っております。というのも、私は今日お話しする内容がある程度実践していたからなんです。
● ＳＰＩＮ話法でニーズを把握
でも何をどう学んだらいいのかわからない。そう思っていませんか？
このまま営業トークを理解しないと、いつまでも成績が伸びませんよね。
もし、1時間で営業トークを体得できる方法が有ったら知りたいと思いませんか？
となったらどうでしょうか・・ちょっと興味がわいてきません？
これがＳＰＩＮ話法です。これはイギリスの心理学やニール・ラッカム氏が考案した話法です。考案というよりはおそらく巷のトークを分析・分類した結果とは思いますが。
相手のニーズを理解、こちらからの提案をより価値のあるものにするために、ヒヤリングを行いますがこの時聞く内容と順序が重要。その順序と内容がＳＰＩＮというお話。
Situation：状況質問
クライアント（顧客）の現状を確認するための質問です。
上記の例ではいきなり質問から始めちゃったけど、本来であれば「商談の前にいくつかご質問させていただきたいのですが」とか言ってきいたり、世間話から徐々にこちらに誘導したりします。ただし、これは数を厳選し短時間で済ませる事。これが長いと「根掘り葉掘り聞かれる」と胡散臭く思われます
Problem：問題質問
クライアントが今抱えている問題を質問することです。
「どう学習したらいいかわからないと思っていませんか？」
これは「何かお困りの点はありませんか？」というオープンクエスチョンでなく、Yes/Noで答えられるクローズドクエスチョンにしましょう。
ここもなるべく相手に負担をかけない方が次に進みやすいです。
ただし、竹花流はもう一つ面白い質問を用意してました。
「△△（セールの目的、例えば集客）で現在の課題って何だと思いますか？」
おっと、オープンクエスチョン。ただしこれは「把握していない人がほとんど」という前提があるから成立する質問。
状況質問はクライアントを主軸にして進めていく方がうまくいきます、そしてここで「あ・・そんなこと考えてもみなかった」と思わせることで話の主導権を確実にこちらに引き寄せることができます。そうすると次からの誘導がより有利になる。
特にコンサル的な商材のセールスだと効果抜群。その辺はさすがプロですね。
Implication：示唆質問
もしこのまま問題を放置していたらどうなるか・・これを示唆する質問です。
「営業トークを理解しないと、いつまでも成績が伸びません」
極論になってしまいましたが、ここでクライアントに問題を解決する必要性に気づいてもらいましょうただし、ここでは性急に結論へと急いではいけません。あくまで一緒になって問題を解決しましょうという態度で臨むべきです。
Need-payoff：解決質問
クライアントに解決策がある事に気づかせ、興味を持ってもらうための質問。
「1時間で営業トークを体得できる方法が有ったら知りたいと思いませんか？」
多少誘導尋問ぽニュアンスがありますが。ここで「当社の製品で有ればその悩みは立ちどころに解決します！」といきなり売るのではなく、最後にもう一度「こんな商品があればいいと思いませんか？」という質問でワンクッション挟みます。
そのあとで「それができるのがこの商品なんです」と初めて商品の話をします。
テレビ通販なんかもこのＳＰＩＮ話法を応用しているシナリオ多いですよね。
意外と多くに使われているし、実際無意識でやっている方も多いと思います。
しかし、論理を知らずに使用することと、使い方を知って使用するのでは効果は断然変わります。ぜひＳＰＩＮの意味覚えておいてください。
（ちなみにですが、ＵＲＵではＩとＮ両方とも「誇示質問」と記述されていましたがここでは私の馴染みのある名称で説明しました）
・ＢＦＡＢでウォンツを刺激
ＢＦＡＢ。私はＦＡＢＥのほうがなじみがあるんですが、話法の理論は同じ。
Benefit：クライアントが得られるメリット
Feature：商品の特徴
Advantage：商品の優れている点
BFABの最後のBもBenefit。
つまり最初と最後にクライアントが得るメリットを話します。これはCREC話法との融合ですが、BenefitについてやCREC話法についても改めて語らねば。。
そしてFABEのEは
Evidence：根拠
B「この話法は本当に10分で理解し、1時間で体得できます」
F「なぜならたった4種類の質問を順番通りにクライアントにするだけです」
A「世の中に営業トーク術は数多いですが、中でも簡単かつ効果的な話法です」
B「これで、あなたもトップセールマンの仲間入りです」
こんな感じですね。
FABEの場合は
F「このトークは4種類の質問を順番通りにクライアントにするだけです」
A「世の中に営業トーク術は数多いですが、中でも簡単かつ効果的な話法です」
B「これで、あなたもトップセールマンの仲間入りです」
E「テレビショッピングでも使われ、多くの企業が営業研修に取り入れています」
となります。
FABEは紹介する内容よってはBEAFにするとよいなど、順番は厳密に決められていません。いずれにせよ、SPINとBFAB(E)この二つは最強のトーク術だと私は思っています。
*1:ビジネス基礎科W7
